TECNICA ‘LATTE’: COMUNICARE IN MODO EFFICACE CON PERSONE ARRABBIATE

Comunicare con persone arrabbiate, anche quando sembra impossibile

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Oggi vediamo insieme una tecnica di comunicazione efficace da utilizzare con persone arrabbiate, irritate o non disposte ad ascoltati.

Sono profondamente convinto che la qualità di una comunicazione dipenda da quello che realmente riesci a far comprendere al tuo interlocutore.

Dire ciò che pensi non è sufficiente.

Utilizzare sapientemente tutti gli strumenti della comunicazione (parole, pause, accenti, mimica, postura e gesticolazione) vuol dire variare le emozioni del tuo interlocutore, e quindi modificare di conseguenza l’esito della tua comunicazione. La comunicazione di concetti passa inevitabilmente tramite emozioni, e quindi gestire le emozioni durante la comunicazione è fondamentale per essere efficaci.

Ecco perché sono convinto che farsi realmente capire sia responsabilità di chi parla.

Non basta dire. È importante fare in modo che l’altro viva esattamente ciò che voglio trasmettergli. E questo è compito tuo quando comunichi. Anche se il tuo interlocutore non vuole sentirne di comprenderti, ed alza barriere al tuo messaggio.

Proprio perché per comunicare in modo efficace è tuo compito anche abbattere eventuali barriere che il tuo interlocutore dovesse alzare nei tuoi confronti, oggi ti presento una tecnica di comunicazione efficace da usare con un interlocutore arrabbiato.

È una tecnica ideata dalla famosa catena di Caffè Starbucks, e poi diffusasi in numerose altre organizzazioni nel mondo.

Il suo obiettivo è quello di gestire in modo efficace la comunicazione con un cliente arrabbiato, stizzito o indisposto, che non vede altro che il proprio problema e che non ha nessuna voglia di ascoltare te e le tue ragioni.

Questa tecnica ha un nome facile da ricordare: si chiama ‘LATTE’.

Vediamole insieme.

La tecnica LATTE

 LATTE è l’acronimo di Listen (Ascolta), Acknowledge (Comprendi), Take Action (Agisci), Thank (Ringrazia) e Explain (Spiega).

Se applichi queste 5 fasi, in questo preciso ordine, creerai le condizioni ideali per ripristinare nel tuo interlocutore uno stato emotivo più idoneo alla reciproca comprensione, indipendentemente da quale sia il suo stile sociale.

Questo migliorerà il tono di discussione e renderà la vostra comunicazione più efficace.

Vediamo nel dettaglio come funziona:

Listen

Una persona che dimostra una particolare emotività durante la sua comunicazione, sia questa in positivo o in negativo, è una persona che sente la necessità di dimostrare l’importanza di quello che sta comunicando.

Questo accade presumibilmente perché ciò che vuole spiegarti è per lui molto importante e perché prova una qualche forma di delusione, di ingiustizia o gli preme risanare un tradimento delle proprie aspettative.

Ecco perché il primo approccio da tenere è quello dell’ascolto.

Evita di partire con una spiegazione o di importi o di far prevalere la tua posizione.

Lascia invece che il tuo interlocutore sfoghi la sua necessità e dica ciò che gli serve per sentirsi sollevato.

Se riesci, prova anche a fare un po’ di sano matching e mirroring, ricalcando -non scimmiottando- la gestualità, la postura e le espressioni del tuo interlocutore.

Questo gli consentirà di abbattere il muro di rabbia che non lo fa essere ricettivo, aumenterà il suo senso di fiducia in te, e pertanto migliorerà l’efficacia della vostra comunicazione.

Acknowledge

Il solo ascolto non è sufficiente. Il tuo interlocutore vuole essere capito.

Vuole sentire che tu hai compreso il suo punto di vista e che ne dai una valutazione tanto importante quanto importante è per lui.

Per questo motivo è di fondamentale importanza:

• Capire nel dettaglio ciò che desidera spiegarci
• Dimostrare di avere interesse per ciò che vuole comunicarci e di averne compreso l’importanza

Questi obiettivi li ottieni chiedendo precisazioni, del tipo: “Ma intende dire che…”, “In che senso mi dice che…”, “Ma cosa succederebbe se…”, e così via.

Ovviamente senza abusare del suo tempo e della sua disponibilità, dato che hai di fronte una persona irritata o magari anche arrabbiata.

Take Action

Ciò che si aspetta il tuo interlocutore a questo punto è che tu agisca.

Ti ha spiegato il problema, ti ha dato le precisazioni del caso, ora devi dimostrare di tenere a lui e a quanto ti ha comunicato, prendendo provvedimenti.

Agire vuol dire:

• Verificare la situazione,
• Controllare l’accaduto,
• Capire se c’è stato un errore o una leggerezza da parte tua,
• Capire quali soluzioni esistono al suo problema,
• Prendere i dovuti provvedimenti.

Qualora il problema sorga da un tuo errore o da una tua mancanza, non esitare ad ammettere e risolvere, agendo.

Ha poco senso impuntarsi o arrampicarsi sugli specchi: se anche riesci a proteggere il tuo ego, stai comunque generando un senso di ingiustizia nell’altro, e magari un sottile ma profondo senso di colpa in te stesso.

Qualora invece tu non abbia fatto nulla di incorretto, o se il problema non dipendesse da te, la migliore soluzione è quella di farlo capire in modo molto delicato.

Come?

Con le domande! Le domande sono lo strumento più raffinato possibile per far capire qualcosa al nostro interlocutore, soprattutto in una comunicazione non aperta al dialogo.

Ad esempio: “Quindi, se non ho capito male lei ha bisogno di x e y. Cosa posso fare io per aiutarla in questo?”. Oppure: “Ma lei cerca una soluzione per X oppure per Y?”. O anche: “Guardi, io posso solo fare x, y e z. Ma è proprio questo che le serve?”.

Thank

Il passaggio immediatamente successivo è quello di distendere definitivamente la tensione.

Il modo migliore per farlo è quello di ringraziare.

Ringraziare per aver segnalato un problema, o per averti consentito di evitare conseguenze peggiori.

Il ringraziamento deve essere vero, sentito, genuino. Non teatrale, né forzato. E deve proiettare la mente dell’interlocutore verso qualcosa di positivo, come l’idea di aver fatto del bene, di aver aiutato qualcuno, o essere in qualche modo essere stato utile.

Sentire che l’emotività negativa provata è stata utile a qualcosa contribuirà senza dubbio a distendere ulteriormente il dialogo, e renderlo più proficuo.

Explain

Spesso durante le comunicazioni burrascose compiamo l’errore di anticipare la spiegazione alle prime fasi, quando gli animi sono ancora bollenti e il nostro interlocutore ha come unico desiderio quello di essere capito, non quello di capire.

Affinché la tua spiegazione venga colta ed accettata devi creare il contesto relazionale giusto perché l’altro recepisca. E se l’altro è arrabbiato o si sente incompreso rischi seriamente che il tuo messaggio non arrivi.

Ecco perché solo dopo aver ascoltato, compreso, dimostrato interesse, preso provvedimenti e ringraziato puoi spiegare cosa è successo.

Sii breve e conciso: ricorda che l’interlocutore si è appena sgonfiato da una sorta di “infiammazione emotiva”, e che seguendo la tecnica LATTE sei riuscito a creare giusto quello spiraglio di ascolto che ti serve per farti capire. Non trattare questo spiraglio come fosse una galleria, e vai dritto al punto, con delicatezza.

Il tocco in più

La tecnica di comunicazione efficace LATTE è stata studiata per una gestione efficace dei clienti arrabbiati all’interno di un negozio, ma è molto utile in tutte le comunicazioni emotivamente accese.

Anche con il tuo partner, con gli amici o con chiunque abbia un atteggiamento non comprensivo nei tuoi confronti, prova a seguire queste cinque fasi, e vedrai che la tua comunicazione acquisirà subito un’efficacia di livello superiore.

Provalo, e facci sapere nei commenti com’è andata.

A presto

Luca